KHÁCH HÀNG THƯỢNG ĐẾ

Tạp luận của BÚT NGUYÊN TỬ

                                                       

 

Trần gian lắm thứ vua: vua lớn, vua con, vua ông, vua  bà, quốc vương, hoàng đế… Trên vua còn có vua, chỉ đến Ngọc hoàng thượng đế (vua trời, đấng chí tôn) thì hết cỡ, không ai hơn được nữa. Người phương Tây tôn thờ Thượng đế (Chúa Trời) nhưng cũng từ phương Tây, thịnh hành ngạn ngữ: Khách hàng là thượng đế! Rồi hùng hồn tuyên bố: Tôi có một đồng xu vậy tôi là thượng đế trên đồng xu đó! Họ đã kéo ông Thượng đế huyền hoặc kia xuống trần gian thành thượng đế tiêu dùng và như vậy, không chỉ một mà vô số đấng thượng đế chung quanh chúng ta, ai cũng có thể là vua, là đấng chí tôn cả.

Khách hàng được xem là tối thượng vì họ là người tiêu dùng. Ít hoặc không tiêu dùng thì hàng hóa ế ẩm, sản xuất đình đốn, sập tiệm. Một quy luật bao trùm trong kinh tế là cung cầu (supply and demand), muốn cung phải có cầu, không cầu thì cung không thể tồn tại. Ngày nay, người ta còn phải tìm cách kích cầu (kích thích tiêu dùng) dưới nhiều dạng: mời dùng thử, xài trả góp, có thưởng, xài theo “mốt”…để phát triển sản xuất.

Cũng phải thấy rằng, khi sản xuất phát triển, hàng hóa  phong phú về số lượng và chủng loại thì khách hàng mới có cơ hội được xem là thượng đế. Còn khi hàng hóa khan hiếm như thời bao cấp ,  hàng tập trung trong các cửa hàng nhà nước thì khách hàng chỉ là đế dép đế giày còn ông phân phối, cô bán hàng mới là thượng đế. Người mua chầu chực chen lấn, năn nỉ như kẻ ăn mày còn người bán hếch mặt lên trời, bán hàng mà như ban ơn thí phát, trịch thượng thậm chí hách dịch quát tháo.

Cũng phải thấy rằng ở đâu còn độc quyền áp giá mua thì ở đó đầy rẫy tiếng kêu ca của khách hàng. Chục năm trở lại đây, ông điện thoại có chuyển đổi, Vinaphone không còn độc quyền mà có thêm Vittel, Mobil fone, S.fone tham gia, khách hàng có đỡ. Còn mấy ông bảo hiểm y tế, ông điện, ông nước …vẫn độc quyền một cõi, khách hàng chúng sinh chỉ biết chắp tay cúi  đầu lâm râm cầu nguyện quý ông thương tình phù hộ cho đừng đau ốm, cho có nước sạch, đừng cúp điện, đừng tăng giá…

Độc quyền, thiếu sự cạnh tranh lành mạnh, cung ít cầu nhiều dẫn đến việc đối xử không sòng phẳng. Độc quyền lên ngôi thượng đế thì khách hàng chỉ còn là cái đế cho các ổng thượng lên mà ngồi.

Chưa đâu lắm chuyện tréo ngoe động trời như ở nước ta. Xe chở hành khách tấp vào quán, chủ quán đóng cửa lại bắt ăn bắt mua, không mua không ăn thì ăn đòn. Chuyện cơm tù hành hạ hành khách dậy lên một thời trên các đọan quốc lộ miền Trung. Ban ngày ban mặt giữa chợ búa vẫn đầy rẫy quán tiệm ba trời, bán buôn xỏ lá, khách lỡ trả giá  thì phải mua, không mua thì ăn nắm đấm. Xe khách năm chục chỗ chở quá trăm người, ép khách như ép mắm, rồi cảnh xin thêm tiền vé trên xe khách, cảnh tài xế, phụ xe đánh khách, đẩy xuống dọc đường…Thực chất đây là các hành vi trấn lột, cướp cạn  chứ không phải mua bán.

Mua hàng có phiếu bảo hành, lúc mua, người bán hứa hẹn ngọt như đường cát; xài có sự cố, đưa lại lúc đó mới trổ mặt làm khó, bảo hành thành hành hạ, người mua dở khóc, theo cũng khó bỏ không xong. Nhiều người bán hàng thấy khách vào thì đon đả ngọt xớt chú chú anh anh, khách lật qua lật lại xem, hỏi mà không trả giá  thế là xịu mặt trổ giọng gắt: Trả một tiếng đi cha! Khách không mua thì xỉa ngón nguyền rủa: Đồ quỷ ám! Rồi đốt tờ giấy phù phù xua đuổi phong long. Lối buôn bán thiếu trung thực, mất văn hóa, vô học tồn tại thật dai dẳng.

Ở các nước văn minh, muốn bán hàng phải học, qua trường qua lớp không phải chỉ học kĩ năng hành nghề mà trước hết phải học văn hóa hành nghề. Người học được huấn luyện cách thức chào mời, luyện cho bộ mặt tươi vui, miệng luôn nở nụ cười, lời lẽ ngọt ngào lịch sự…Người học phải ra bến xe bến tàu, tới chỗ đông người chào cười, mang hàng đi chào mời và bán cho được trong thời gian nhất định…Phải hoàn tất mọi yêu cầu làm vui lòng khách mới được cấp giấy chứng nhận.

Khách hàng đa dạng, khó tính, người bán hàng là người phục vụ phải tìm cách đáp ứng mọi yêu cầu. Bán hàng là nghề phức tạp, đáp ứng đa nhân cách, đâu phải chuyện dễ. Nhiều khách hàng đòi hỏi, lựa chọn hết món này món khác nhưng không chịu mua; người bán hàng phải vui vẻ xin lỗi vì lần này chưa làm vừa lòng khách, mong lần sau khách đến và chắc chắn sẽ như ý…Do thái độ đối xử của người bán mà khách tin tưởng, có cảm tình, lần này không mua nhưng lần sau có thể mua gấp bội.  Còn người bán hàng chỉ để lộ một chút khó chịu đối với khách, chủ sẽ đuổi việc ngay vì làm mất khách hàng lâu dài của họ. Buôn bán có hậu chứ đâu phải vô hậu!

Người bán hàng không phải là cái máy đưa máy đếm máy nói thách mà là một nhân cách bán hàng có văn hóa. Người mua không chỉ là người trả tiền thụ hưởng mà phải được tôn trọng, hơn thế nữa phải được chiều chuộng, nể vì.

Nhà tâm lí học thực tiễn Dale Carnegie (Mỹ) trong cuốn Đắc nhân tâm (Nguyễn Hiến Lê dịch, nhà xuất bản Tổng hợp An Giang, trang 93- 94) kể chuyện nột người bán bánh phải mất bốn năm tìm cách “thâm nhập” ông chủ một khách sạn mà không có hiệu quả. Cuối cùng nhờ biết được thị hiếu của ông ta là muốn phô trương tập đoàn khách sạn, người bán tìm cách “khứa” vào đó, được người chủ khách sạn “mê” vì tìm được người hiểu tâm ý mình. Thế là ông ta dành cho người bán hàng độc quyền cung cấp bánh cho toàn khách sạn, lượng hàng bán được bây giờ lớn vô kể.

Cạnh tranh trong buôn bán thực chất là tìm cách thu hút khách hàng về phía mình. Cạnh tranh không phải áp chế, chụp giựt, lừa phỉnh mà phải chân chính, bảo đảm giá cả phải chăng, bảo đảm chữ tín trong kinh doanh, phục vụ tận tình. Khách hàng đổ mồ hôi có khi cả xương máu làm ra đồng tiền, đồng tiền của họ phải được tôn trọng và bảo vệ. Khách hàng là thượng đế chính là phương châm của xã hội văn minh coi trọng người tiêu dùng, xã hội mà quan hệ mua bán không chỉ là quan hệ kinh tế  đơn thuần mà thấm đẫm tính nhân văn. Đây là tinh thần, là thông điệp của một xã hội công dân.

Cơ chế cạnh tranh, thị trường tự do, gia nhập WTO, gia nhập AFTA là thách thức đối với nhà sản xuất kinh doanh, thách thức đối với người buôn bán cũng là lúc khẳng định văn hóa kinh doanh,  là cơ hội cho khách hàng lên ngôi thượng đế.